2.3 资讯流的协调

群系统的协调是一个很复杂的问题，Mentzas指出了协调分析需要考虑的几个主要问题：协调协定、协调的控制模型、协调的时间跨度、同步与非同步模式、资讯共用和交换的方法以及协调的组织^[10]。Mark从时间、叁与者和perspective三个方面研究协作问题，每一个方面都有相应的协调技术支援^[11]。具体来说，叁与者之间的协调活动和资讯的有序流动，需要流程管理技术的支援，其中异常是目前流程管理尚未解决好的问题。从perspective来看，每个叁与者有不同的目标，他们活动的一致性需要冲突管理技术支援。考虑活动的规模，电脑支援的冲突检测、理解和消解是克服手工冲突管理的替代方案，当然这需要引发冲突的决策之间依赖关系的形式化描述。而从时间上来看，群决策的内容和原因可以被再利用，但由於目前rationale描述语言表达能力有限，也容易导致前後决策的不一致。

协调是与依赖相关的一个概念。早先对依赖概念的研究多集中於叁与者之间依赖的模式，且多假设依赖模式与协调机制一对一的对应关系。事实上一种依赖模式可能有多种协调机制解决^[4]。此外对组织叁与者之间的依赖影响因素较多，如组织理论学家Mintzberg基於流程和组织结构的调整影响组织协调机制的选择，把组织内部的协调机制分爲七种类型^[12]：（1）简单的、非正规的和面对面的沟通（2）直接监督。（3）工作过程标准化。（4）産出标准化。（5）技能标准化。（6）准则标准化。（7）高级相互调整。每一种协调机制都有最适合的组织类型。由於当时资讯技术水平的限制，人们虽认识到它对组织协调的作用，但这方面的研究并不多。还有，就依赖源（sources of dependency）而言，许多研究者仅考虑活动、角色和资源等其中之一。

Crowston教授综合电脑科学、组织理论、经济学、语言学和心理学等多个学科对协调概念的研究成果，从管理活动依赖的角度研究协调。在他给出协调的定义时也认识到，因爲活动在某种意义是由叁与者（actors）执行的，所以此定义暗含着所有的协调实例（all instances of coordination）包括执行相关活动的执行者^[4]。尽管如此，出於分析的方便，他对协调的研究是建立在活动的相互依赖基础上的。协调理论还是发展中的新生事物，目前存在的主要问题有以下几点：

尽管协调理论顾及了多种依赖源，给出了研究依赖的框架，即在流程依赖的分类中包含了任务与资源、任务与任务、资源与资源之间的依赖。但是其研究的重点是任务与资源的依赖，实质上属於活动之间的关系。对叁与者之间的合作关系涉及不多。

协调理论建议通过对管理活动依赖的协调机制和工具的调整，来优化和再设计流程和组织形式^[13]。这些措施对流程的影响是局部的，所用的协调手段也基本上是对流程做部分的、渐进的改进或优化。

协调理论也重视资讯技术对组织协调机制的支援作用，但这种支援作用还局限於活动分配、资源分享等方面。要真正有效地改变叁与者之间的合作，设计新的柔性组织形式还有许多工作要做。而此问题是包括BPR在内的流程变革所关心的主题之一。

协调理论对依赖和协调机制的研究范围还较窄， Crowston也意识到了这个问题^[13]。活动之间的依赖可映射到相应的叁与者之间的依赖，如表1，分析协调理论给出的协调分类框架，可以看出叁与者之间合作和协调机制的内涵包括了活动之间的依赖和协调机制。

表1 叁与者之间的依赖

活动仅反映了叁与者的行爲属性，叁与者之间的关系不仅体现在它们之间的活动和资源依赖。叁与者之间还存在层次依赖和意图（目标）依赖：层次依赖是不同层次叁与者之间的依赖，表现爲一种授权关系。目标依赖反映了叁与者之间的目标关系：支援、阻碍和冲突。支援关系是主要的，反映爲完成同一目标各叁与者的互补性，即一个叁与者的目标的完成依赖於另一个叁与者的互动。多个高层目标分解时应尽量避免叁与者目标的冲突。从这个意义上讲，活动之间的依赖关系和协调机制可以映射到活动主体叁与者之间的依赖关系和协调机制，而且後者具有更广泛的内容。叁与者之间的依赖关系，不仅是正式的行政管理关系、企业规则的需要，而且也是非正式的和谐管理的结果，其中建立在共同目标基础上的合作者之间的信任是一个重要的问题，可以减少组织内部的交易成本，促进组织的创新。流程的协调，不仅存在於日常的业务网路中，也存在於非正式的社会关系网路之中。他们相互影响/相互促进。通过对这些网路的分析，可以发现组织协调的问题并改进。爲此把描述流程的焦点转移到叁与者，并对叁与者之间的资讯流进行分析。叁与者之间的协调，可以从资讯的处理和传递、目标的依赖以及叁与者之间的层级等方面考虑。其中资讯的处理是叁与者通过一些协调活动完成，可以叁考活动之间的依赖和协调机制。表1归纳一些常见的叁与者之间的依赖方法以及对应的活动的依赖关系。

活动之间的依赖研究基本上把注意力放在资讯的处理上，对资讯传递过程中有关叁与者之间的共同本体论仅有初步的认识，并未上升到理论的层次。如资讯传递和处理需要共同的本体论，它是叁与者之间交流的基础。当流程的范围扩大到部门之间、组织与组织之间时，这个问题尤爲必要。资讯的分享和交流需要建立在一种共同认可、共同理解的术语基础上，即对流程所涉及的概念及概念之间关系的描述，而这种描述是资讯和知识集成、分享、交流和提取的一种仲介。

资讯技术对於组织管理的核心作用在於通过改善组织的协调方式从而影响组织的运行机制。现代资讯技术的新进展，爲资讯的自动流转和集成提供了一些新的手段，大大拓展了人与人之间资讯交流的空间。事实上，这些协调工具在加强叁与者合作关系的同时，也增强叁与者的自主决策能力。如协同平台可以爲每一个叁与者提供个性化门户，通过它可获得所需的资讯和服务，这是叁与者叁与合作的基础。又如目前发展较快的工作流技术，可以根据一系列流程规则、文档、资讯或任务能够在不同的执行者之间传递，以便在适当的时间把正确的资讯传递给合适的叁与者。

2.4 基於资讯流协调的流程再设计

活动之间的协调技术影响流程的形式和绩效，因此是流程改进被人们注意的所在。正如前面分析指出的，利用活动之间协调方法的再设计往往是局部的、位於职能或组织内部的。一个叁与者一般负责流程的多个活动，他们之间协调关系的调整，对流程的绩效影响较大。所以，与其说流程再设计是活动逻辑关系和协调机制的变化，还不如说是叁与者之间关系的变革，是借助资讯技术，提升叁与者的能力，并把它们按最佳的组合重新构造的过程。在此过程中，要以资讯技术的发展爲外因，合理设计组织和流程形式，充分发挥叁与者的能力，使其合力最大化。因此流程的再设计过程，不仅涉及协同的技术，也是人的重塑过程，合作的文化氛围是不可缺少的。忽略人、资讯和技术等软因素的平衡和协调是以往流程变革效果不佳的主要原因。

对流程再设计的基本出发点就是改变叁与者的协调机制，使叁与者最大限度地发挥作用。其中的关键是充分认识和利用资讯技术的作用，采用相应的高效组织形式。从资讯处理协调观点提高流程的绩效。如IBM信贷流程中的交易员代替了原来的核对员、定价员等几个人的工作。IBM的做法实际上是在专家系统的帮助下，通过减少叁与者的数目简化了协调机制。有时资讯技术对组织协调和组织形式的影响是间接的。

叁与者之间协调方式的改善，不仅体现在资讯处理的简单自动化或资讯的自动流转，而且还包括打破流程叁与者的组成和共同工作的方式，这是深层次的流程再造。爲此以下的原则可供叁考：

尽量以资讯系统代替人完成的协调工作，以充分利用资讯系统的高效率，减少人爲因素的影响。采用专家系统和决策支援系统等智慧系统取代部分人的工作，较少叁与者的数量，提高流程的智慧性。

将人之间的协调方式由面对面的低级相互调整和直接监督转变成标准化的相互调整方式，特别是高级相互调整，以便简化协调程式和提高协调效率。

利用资料库和其他协同平台技术，使叁与者之间资讯交互的串列模式向并行模式转化，同时避免资讯和决策权的分离。

组织扁平化，组织形式自我管理团队化，促进学习型组织的形成。鼓励一人多能。

集权和分权相结合，简化团队内部的协调，同时减少团队之间的耦合。

从叁与者的角度考虑流程的变化，其效果的评价可以从叁与者的具体活动入手，以便通过仿真分析给出定量的结果，也便於各种方案的比较。因爲组成资讯流的资讯处理和资讯传递需要叁与者的活动完成。以活动爲中心的流程描述适合定量地研究各种活动协调机制对流程性能的影响，以便对流程改进或再设计。相比而言，面向叁与者的流程描述方法更适合从宏观上描述复杂的流程，如供应链和虚拟企业中的跨组织流程，并对流程进行再造。从这个意义上讲，两种方法的结合是必要的。

3 结论

协调是流程的核心，可以从不同的侧面来研究。传统的流程描述基本上是基於活动的，活动之间的协调已受到人们的关注。协调理论是其中的代表作，它综合多个学科对协调的研究，对活动之间的依赖进行了分类，并从管理依赖的协调机制出发，分析了流程再设计的一些措施。这些措施对流程的变化管理提供了一些指导思想，但其对流程绩效的影响是有限的。本文从流程的资讯处理观出发，从活动的叁与者及其协调机制角度来描述流程及其变化，这是对协调理论的拓展。

流程的叁与者之间的关系一般比较复杂，对这些依赖关系进行比较全面的总结和分类，并给出相应的协调方法，对於流程的再设计或再设计的辅助决策支援都是必不可少的。这将是下一步深入研究的工作。